创新服务模式 化解民生诉求

​上半年市12345热线办结群众诉求25万余件​

本报讯 日前，记者从市12345公共服务热线获悉，今年上半年，市12345公共服务热线共受理群众诉求255936件，综合满意率达98.3%。

12345公共服务平台正式运行以来，群众只需拨打“12345”，就能进行咨询、投诉、建议或求助。为畅通群众诉求表达渠道，热线从单一的电话接听，增设短信、网站、微博、微信、论坛、邮箱、信件、传真、QQ，成功打造了“十位一体”的“一站式”服务模式，群众诉求更加方便。

群众的事无小事，综合满意率不断上升。12345热线平台开通以来，热线工作人员对群众来电反映的问题，无论事情大小，都按照“马上就办、办就办好”的要求，做到“事事有着落、件件有回音”。据统计，今年上半年，12345热线平台共受理企业和群众来电164989件，受理微信、邮件、网站等全媒体诉求90947件。其中，咨询类187804件、求助类62640件、生活服务类1706件、投诉类445件、建议类2059件、其他1282件，平台工单及时办结率为97.6%。

自从热线平台开通至今，所有的节假日，热线工作人员采取轮休制，做到热线不断线。今年春节期间，12345热线共受理哈尔滨治疗癫痫病的医院哪家更好?公众有效诉求8267件，较去年同期增加11.9%。平台直接答复市民的咨询类问题2946件，占总量的35.6%。2月8日大年初四，因大雪我市部分道路有较厚积雪，给市民出行带来困扰。平台*一时间联系相关部门、各属地政府，交通、城管、环卫等部门积极除雪排水、保障通行；供电公司、移动公山西哪家癫痫病医院有效果司等单位及时处理大雪压坏的线缆；公交公司实地查看各地道路路面情况，酌情安排公交营运，并及时发布运营信息。

民生问题成为热点，多渠道解决诉求。据统计，今年上半年，热线接到的诉求主要有小区管理、水电气、违章搭建、咨询电话地址、街面秩序与卫生等问题。热线平台接到相关民生诉求后，通过微信、微博、网站等全媒体，*一时间给予办结。真正做到“*一时间发现问题、*一时间处置问题、*一时间解决问题”，市民满意度稳步提升，“拨打12345，提供便民好服务”的观念不断深入人心。

（朱雨杭）